Россия. Москва. 26 июня 2019 года. В России более 20 тысяч постов страховых представителей появилось в медицинских учреждениях за последние полтора года.
Такую статистику привел вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Дмитрий Кузнецов в ходе II всероссийской конференции «ОМС: права и новые возможности российских пациентов».
По статистике страховщиков, в 2018 году в регионах создано 14 тысяч постов страховых представителей в медицинских организациях, а также более 1,6 тыс. точек контакта – аппаратов для прямой связи со страховыми представителями. Еще около 8 тыс. постов и более 800 точек контакта появилось за первую половину 2019 г. Теперь пациенты могут обратиться к страховой компании непосредственно в поликлинике.
«Люди стали пользоваться институтом страховых представителей»
С 28 мая 2019 г. приказом Минздрава вступили в силу новые правила ОМС. Теперь страховщики будут осуществлять полное сопровождение своих застрахованных при получении профилактической и лечебной помощи. К ним можно обращаться с первого визита, и вплоть до проведения экспертизы и досудебного решения конфликтов.
В то же время медицинские организации обязаны предоставлять место для работы страховых представителей на своей территории. Это значит, что пациенты смогут получить консультацию о своих правах и возможностях прямо в медицинской организации. Также всегда есть возможность позвонить на «горячую» линию страховой медицинской организации, которая выдала вам полис.
С 2016 г. наблюдается значительный рост обращений к страховым представителям. Если в 2016г. зафиксировано 574 тыс. обращений, то в 2017г. уже 2,3 млн., а в 2018г. – 3,7 млн. На первое полугодие 2019г. насчитывается 1,9 млн. обращений. Хорошую динамику показывает введение страховых представителей 3-го уровня. За первый год их работы в 2018г. ими было обработано более 59 тыс. обращений граждан. В начале 2019 г. к страховые представители 3-го уровня уже обработали более 15 тыс. обращений.
Определенный рост показывают и обращения к страховым представителям через «точки контакта»: если во втором полугодии 2018г. их было 165 тыс., то уже в неполном 1-м полугодии 2019г. отмечено более 194 тыс. обращений.
«Это говорит об активности граждан, люди стали пользоваться институтом страховых представителей, воспринимают его как реальное средство защиты», — отметил вице-президент ВСС Дмитрий Кузнецов.
«Важно измерить, чем наши люди болеют»
Еще одна ключевая задача страховых представителей – развитие профилактической направленности здравоохранения. Выступавшая на конференции Тамара Фролова из комитета Госдумы по охране здоровья считает усиление роли и расширение функций страховых представителей первым шагом в этом направлении: «Сегодня мы четко видим реальные возможности для медицинских организаций получать финансовые ресурсы за диспансеризацию и профилактические осмотры. Есть возможность работать страховым представителям так, как они еще никогда не работали».
По статистике ВСС за последние полтора года более 50 млн. граждан проинформировано о необходимости диспансеризации. По итогам диспансеризации более 9 млн. граждан были поставлены на диспансерное наблюдение.
По словам заместителя председателя Федерального фонда обязательного медицинского страхования Светланы Кравчук, сейчас роль страховых компаний заключается не только в том, чтобы проинформировать пациента о диспансеризации: «Сегодня уже должно быть четкое взаимодействие с указанием медицинской организации, графика ее работы. Это приглашение, напоминание, контроль. Если пациент не пришел, счет не выставлен, страховая компания активно напоминает еще раз о том, что необходимо прийти».
Любовь Дроздова, главный внештатный специалист по медицинской профилактике Минздрава России, считает, что главная проблема в диспансеризации с работающими гражданами, у которых не хватает времени на визит в поликлинику. «А в средневозрастной [наиболее занятой] группе – самая высокая эффективность выявления, в том числе, онкологических заболеваний. Поэтому это положение внесено в государственные гарантии и в порядок проведения диспансеризации – проведение ее в вечерние часы и в субботу», — рассказала Любовь Дроздова. По ее словам, на сегодняшний день порядка 70 субъектов федерации отчитались о готовности медицинских учреждений работать в субботу по программам диспансеризации.
Председатель Координационного Совета «Движения против рака» Николай Дронов считает сегодняшние нормативы диспансеризации временными (начиная с 40 лет диспансеризацию можно проходить каждый год). По его словам, «столь часто обследоваться нет никакой необходимости. Нам сейчас важно охватить огромное количество населения. Измерить, чем наши люди болеют». По мнению Николая Дронова, большое значение имеют информационные материалы о правах пациентов, которые распространяют среди населения страховые организации. Эксперт полагает, что сейчас для развития института страховых представителей требуются дополнительные не только человеческие, но и финансовые ресурсы: «качественная работа по созданию методических материалов — это тоже интеллектуальный труд. Сколько мы времени тратили совместно с союзом страховщиков на создание инфографики, используя наш рабочий правозащитный опыт по защите прав пациентов. Все это требует дополнительных ресурсов. Я считаю, что этот вопрос должен решаться на законодательном уровне».
«Сократилось количество жалоб, но возросли консультации»
Несмотря на взрывной рост обращений к страховым представителям, ситуация с жалобами несколько иная. Согласно статистике ВСС за весь 2018 год в страховые медицинские организации поступило около 30 тысяч жалоб (30 546), а за полгода 2019 года – примерно 10 тысяч, что может свидетельствовать о снижении уровня недовольства застрахованных лиц качеством и доступностью медицинской помощи.
По словам Светланы Кравчук, «как только начали работать страховые представители, у нас в общей доле резко сократилось количество жалоб, но возросли консультации. Люди стали своевременно получать информацию о своих правах, и нарушения прав исчезают. Стали преобладать реально обоснованные жалобы на нарушение прав пациента, когда страховая компания может вмешаться и помочь».
Кроме того, благодаря постоянному расширению географии присутствия постов страховых представителей, быстрые консультации и помощь со стороны страховых компаний становится все более доступной в большинстве регионов страны.
По количеству существующих постов страховых представителей в медицинских организациях лидирует Ленинградская область (более 3,9 тыс. постов). Далее следуют Московская область (1,9 тыс.), Ростовская область (1,3 тыс.), Санкт-Петербург (934 поста) и Амурская область (786 постов). По созданным «точкам контакта» первая пятерка регионов выглядит так: Саратовская область (342 точки), Санкт-Петербург (156), Красноярский край (119), Республика Башкортостан (116) и Курганская область (87).
«Вопрос коммуникации очень важен»
Участники конференции рассказали о еще одной нетривиальной задаче, которую в перспективе смогут выполнять страховые представители. Речь идет о коммуникациях и даже об определенном уровне психологической помощи пациенту, который только узнал о неутешительном диагнозе. Как правило, это онкологические больные.
Как рассказал член рабочей группы по развитию ОМС ВСС Алексей Старченко, страховщики будут согласовывать с ФФОМС прохождение страховыми представителями «онкопсихологической подготовки».
«Вопрос коммуникации тут очень важен», – утверждает Алексей Старченко. «У пациента подозрение на злокачественное образование. Что делать дальше? Тут важно сразу обратиться к страховому представителю, чтобы сразу получить поддержку. … Потому что это требует консультации специалиста-онколога, инструментальные и лабораторные исследования. Пациент может столкнуться с тем, что они не предоставят ему в срок. Кто-то должен пролоббировать его интересы. Раскрутить этот маховик… Мы должны помнить о том, что пациент испытывает в первое время негативизм к озвученному диагнозу. Он считает, что это не про него. Психологи разработали теорию и практику этого состояния, методику коммуникации с человеком в подобной ситуации».
Алексей Березников, председатель рабочей группы ВСС по организации ОМС обратил внимание на культуру пациентов. «Мы делали срезы в рамках работы с качеством медицинской помощи по многим регионам и изучали позднее выявление онкологических заболеваний. По нашим данным, 30% от тех, у кого онкология выявлена на третьей-четвертой стадии, это люди, которые не обратились до этой стадии за медицинской помощью ни разу. … Они приходят тогда, когда уже есть развернутая клиническая картина, когда онкологи уже помочь не могут. Это тоже момент культуры заботы о своем здоровье».
По словам Алексея Березникова, важно развивать настороженность не только медиков в отношении диагностики онкозаболеваний, но и самих пациентов, вести просветительскую работу, создавать наглядные пособия, которые помогут пациенту на ранней стадии заподозрить у себя проблему и вовремя обратиться к врачу.