Россия. Москва. 3 августа 2021 года. Rainbow. Рынок чат-ботов растет стремительными темпами: ежегодно бизнес платит за них миллиарды долларов. Насколько это оправдано? Что могут электронные помощники, чем отличаются, в каких сферах эффективны, а в каких не работают? Как создать своего чат-бота и можно ли обойтись без него?
Для чего? Чат-боты — одна из технологий, которые идут в авангарде замены человеческого труда роботами. Для ответа на однотипные вопросы в чатах больше не нужно платить отделу клиент-менеджеров, которые к тому же могут не успевать отвечать на все запросы; теперь можно нанять разработчика и за сравнительно небольшую стоимость получить инструмент, делающий то же самое полностью автоматически.
Круг задач, которые решают чат-боты, достаточно обширен: поддержка клиентов, совершение покупок и заказ услуг, задачи маркетинга, взаимодействие внутри компании, рекрутинг. Любая деятельность, которая предполагает рутинные однообразные действия в чате, является естественной областью для автоматизации с использованием чат-ботов. Несомненное преимущество бота перед человеком заключается в том, что ему не нужны сон и отдых, он будет работать 24/7 до тех пор, пока функционируют сервера.
Рынок чат-ботов растет стремительными темпами: согласно исследованию Business Insider, его рост будет составлять с 2,6 млрд долл. в 2019 году до 9,4 млрд долл. к 2024 году, при этом наибольший рост ожидается в сферах ритейла и eCommerce. Это вполне отвечает запросам клиентов бизнесов. Например, согласно исследованию Oracle, 50% потребителей готовы использовать мессенджеры для того, чтобы делать заказы, и более 50% клиентов ожидают, что бизнес будет работать 24/7.
Подводные камни. Надо понимать, что боты, как и любая другая технология, не являются панацеей, и круг решаемых ими задач не безграничен. Сложность бота может быть очень разной, в том числе можно использовать для ответа на вопросы технологии искусственного интеллекта. В этом случае бот сможет обучаться в ходе ведения диалога с большим количеством пользователей, но ИИ на текущем уровне развития не способен заменить человека во всем.
Например, если речь идет о службе поддержки, бот способен справиться с типовыми задачами, но в сложных случаях вряд ли сможет стать альтернативой консультации специалиста. Также в некоторых сферах пока довольно сложно заменить общение с живым человеком, например в медицине или образовании.
Как создать? В связи с широким распространением ботов на рынке сейчас существует множество платформ, позволяющих создать чат-бота без программирования, такие как Chatforma, Botmother, Aimylogic, Flow XO, Chatfuel. Также есть фирмы, специализирующиеся на создании ботов, в том числе с достаточно демократичной стоимостью. Если же речь идет о разработке с привлечением программиста, то, например, в мессенджерах и соцсетях (Telegram, «ВКонтакте» и др.) есть программный интерфейс для интеграции ботов, написанных на различных языках, что существенно упрощает труд разработчика.
Функционал различных ботов заметно отличается, поэтому при внедрении такого решения в свой бизнес необходимо в первую очередь определиться с тем, подходят ли вам боты, которые представлены на рынке. Если задача автоматизации является нетиповой (например, из-за специфики предметной области или ноу-хау бизнеса), то имеет смысл обратиться к разработчику, но в этом случае цена разработки будет выше, чем при внедрении типового решения.
Как сделать эффективнее? Эффективность чат-ботов в бизнесе, так же как и любого другого инструмента автоматизации, в первую очередь зависит от правильной интеграции в бизнес-процессы. Для этого нужно четко понимать, какие задачи он способен решить в рамках вашего бизнеса и где его возможности заканчиваются. Разумеется, исследование потребует некоторых затрат времени и сил, но успешное внедрение такого инструмента способно вывести бизнес на качественно новый уровень.
Виталий Красиков, научный сотрудник лаборатории искусственного интеллекта, нейротехнологий и бизнес-аналитики РЭУ имени Г. В. Плеханова, специально для ИА Прибыль RU (Калининград).