Вернувшиеся из онлайна: как потребители меняют классический ритейл

Россия. Москва. 18 мая 2021 года. Rainbow. Какими будут розничные магазины к 2030 году, зависит больше не от ритейлеров, а от покупателей. Сейчас очевидно, что одними из основных драйверов торговли являются стремительное развитие технологий и изменение потребительского поведения.

Торговля эмоциями. Легкость, с которой конечный потребитель переключает внимание с одного продавца или бренда на другого, значительно повысила его статус на рынке. В частности, покупатели стали более требовательны в отношении уровня качества и сервиса, а персонализация потребительского опыта — уже норма. Развитие электронной коммерции, особенно в период пандемии, сильное влияние социальных сетей, активное использование мобильных устройств — всё это в значительной мере повлияло на лицо современного ритейла.

Тем не менее нельзя сказать, что классические торговые точки отживают свой век. Скорее происходит процесс трансформации потребительского опыта, который покупатель получает в магазине: розничная точка становится не просто местом совершения покупок, а средством получения дополнительных впечатлений или услуг, недоступных онлайн.

Несомненно влияние цифровизации, которая в корне изменила процессы управления потребительским опытом. Грамотная обработка и аналитика больших данных даст продавцам возможность создавать прогнозные модели поведения клиентов и готовить персонализированные предложения на основе различных слоев данных, а также позволит с высокой точностью создать цифрового двойника своего клиента. Растет использование AI. С его помощью ритейлеры выстраивают эмоциональные контакты с покупателями, а это намного ценнее, нежели простая лояльность. К 2030 году 99% таких эмоциональных связей будет выстраивать искусственный интеллект.

Виртуальные витрины. Очевидно, что быстрое внедрение технических новинок и конкурентное давление вытесняют с рынка небольшие компании. В этой связи мы будем наблюдать исчезновение мелких игроков и консолидацию крупных.

Ожидается, что цифровые технологии оставят в прошлом классический вид современной витрины магазина. Уже сейчас дополненная реальность используется для вовлечения покупателей со смартфонами в интерактивные игры в точке продажи. Ожидается, что технологии пойдут дальше: например, виртуальные витрины смогут генерировать персонализированный контент в зависимости от предпочтений покупателей, погоды, времени суток.

Искусственный интеллект в доставке. Логистический сервис продолжит играть важную роль в развитии ритейла. Необходимость моментальной реакции на запросы потребителей требует формирования максимально адаптивных цепей поставок. В их основе будет лежать обработка данных, поступающих в реальном времени, которая заменит анализ исторической информации и простые прогнозные модели. Это позволит алгоритмам искусственного интеллекта с максимальной точностью строить модели спроса, обеспечив максимальный уровень логистического сервиса на каждом этапе торгового оборота.

Продолжится развитие логистики последней мили и до минимума сократится время ожидания заказов вне зависимости от типа товара. Доставка любого товара за 24 часа станет нормой. При этом возрастет прозрачность на каждом этапе доставки — отслеживание в режиме реального времени станет нормой благодаря интеграции и консолидации различных логистических операторов разного уровня.

Дмитрий Завьялов, заведующий кафедрой предпринимательства и логистики РЭУ имени Г. В. Плеханова, специально для ИА Прибыль RU (Калининград).