Приватная связь: почему государство и бизнес меняют каналы коммуникаций

Россия. Москва. 24 февраля 2021 года. Rainbow. Почты и телефона для современных коммуникаций явно недостаточно. Сегодня бизнес и госкомпании осваивают Telegram, а заодно и другие мессенджеры. Цель — войти в поле приватного общения с населением и клиентами. В чем преимущества и подводные камни новых каналов обмена информацией?

Приватная связь. Сервисы мгновенного обмена сообщениями через Интернет стали для россиян главной функцией в смартфоне, даже звонками через приложения-мессенджеры люди пользуются чаще, чем традиционной голосовой связью. Это подтверждается тем, что у большинства сотовых операторов выручка от голосовой связи падает или растет медленнее, чем доход от интернет-трафика.

Быстрее всего аудиторию наращивает Telegram, который, будучи самым молодым мессенджером, уже набрал свыше 500 млн активных пользователей, причем преимущественно платежеспособных. Сначала применять Telegram для наращивания аудитории и повышения лояльности стал бизнес, а затем и государство. В январе, например, появился свой канал у портала «Госуслуги», который ранее уже был представлен в соцсетях. Такая миграция за пользователем открывает несколько преимуществ.

Во-первых, пользователи больше доверяют приватным каналам, особенно мессенджерам, защищенным сложным шифрованием данных. Во-вторых, люди заходят в них каждый день — если правильно работать с аудиторией, можно стабильно собирать заявки на услуги и обратную связь. В-третьих, это снижает нагрузку на колл-центры и иные сервисы поддержки. Наконец, мессенджеры — удобный инструмент внутрикорпоративной коммуникации.

Коллектив под контролем. Корпоративные мессенджеры — это основной инструмент рабочей коллаборации будущего. Многие крупнейшие мировые компании уже взяли их на вооружение. Переход с электронной почты на такие каналы связи позволил повысить производительность в коллективе в среднем на 40% за счет более быстрого принятия решений.

В современном мире замедленная реакция на срочные вопросы может привести к плачевным результатам и даже трактоваться со стороны собеседника как проявление грубости — как если бы вы внезапно прервали личный разговор тет-а-тет. Но в командных мессенджерах эту проблему можно решить, включив на определенное время функцию «не беспокоить» для себя и для членов всей команды. Тогда с легкой совестью можно будет ответить на все сообщения, никого не обидев, когда режим «не беспокоить» завершится.

Все эти функции есть в большинстве современных мессенджеров, они позволяют офисным сотрудникам не отвлекаться на второстепенные вопросы, фокусироваться на первостепенных задачах и таким образом не снижать продуктивность.

В отличие от электронной почты — медленной и асинхронной — командные мессенджеры повышают эффективность, предлагая пользователям множество полезных функций: мониторинг и оптимизация времени, коллективные списки задач, расшаривание файлов, групповые опросы и т.д. Плюс в мессенджерах удобно делиться с коллегами информацией, ссылками на статьи и т.д., особенно с большим количеством человек.

Еще корпоративные мессенджеры поддерживают интеграцию самых популярных приложений. Например, файлы и документы с Google Диска могут быть запросто интегрированы в командный чат, что позволит пользователям работать с этими документами в одном месте. Интересно, что компании могут также создавать и интегрировать нужные им приложения в соответствии с их уникальными потребностями. Например, настраивать приложение планировщика собраний, которое помогает пользователям планировать встречи, приглашать участников и получать их отзывы, просматривать календари — все это на одной платформе.

Таким образом командные мессенджеры не снижают, а повышают производительность. Их функции позволяют пользователям отключаться от мира, когда они хотят сосредоточиться на работе, и всегда быть на связи, если приходят срочные и важные сообщения, которые не получится пропустить (как это иногда бывает в случае с корпоративной почтой).

Подводные камни. Многие люди стали испытывать определенную зависимость от электронной почты или таких мессенджеров, как WhatsApp, Telegram и другие, и теперь проверяют их каждую минуту, даже если не получают никаких уведомлений. Дело в страхе — они боятся пропустить что-то важное. Это тоже может сильно сказываться на продуктивности. Но и здесь корпоративные мессенджеры могут выступать для улучшения коммуникации и координации с коллегами.

Они позволяют нам одновременно быть частью разных команд. Пользователи получают доступ ко всем обсуждениям, в которых участвуют, из одного интерфейса и устанавливают нужные уведомления: включают их для ключевых проектов и выключают для менее приоритетных обсуждений. Например, для канала, в котором с коллегами обсуждается вечерний корпоративный футбол.

Александр Тимофеев, доцент кафедры информатики РЭУ имени Г. В. Плеханова, специально для ИА Message RU (Калининград).